顧客關係管理的實証

「顧客至上」是所有企業奉行的第一原則，然而用心去瞭解顧客，顧客關係管理掌握顧客需求，卻又是另一回事。行銷資訊技術應用於顧客關係管理，當務之急就是建立顧客資料庫，透過資訊系統將顧客的各種人口統計變項與消費行為紀錄下來，藉此創造與顧客最佳的互動與溝通模式，牢牢將顧客的心綁住。

完整顧客關係管理所需要的行銷資訊技術非常多樣化：協助行銷作業的行銷活動管理（Campaign Management）、自動化銷售；專門處理與顧客互動的各種溝通渠道系統，顧客關係管理如電話、傳真、電子郵件、網站、店頭銷售系統（POS）;分析顧客資料庫，評估顧客價值，預測顧客未來消費行為的資料挖掘（Data Mining）也是顧客關係管理系統不可或缺的重要元素，也有人把這部份稱為商業智慧（Business Intelligence）。

顧客關係管理 - 技術與行銷結合的範例

顧客關係管理將行銷資訊技術發揮的最淋漓盡致的案例，也是大家耳熟能詳的一些成功企業，全球最大零售商威名百貨（Walmart）多年前就已深知行銷資訊系統的重要性，顧客關係管理不僅利用衛星通信串聯全球各地的分公司，還開放系統讓合作廠商進行整合，銷售狀況與庫存調度可以立即掌握，有了這麼強大的工具，除了系統當機之外， Walmart的行銷人員還需要擔心什麼呢？

創造24小時營業便利商店渠道神話的7-Eleven顧客關係管理，擁有一套了不起的店頭銷售系統（POS），借著這套系統，可以精准的控制每家分店的訂貨量，配置最佳的送貨路線，省時又省事。此外，知名的網路零售業龍頭Amazon，網路最大二手貨交易市集eBay，網路最大電腦直銷公司DELL，也都是行銷資訊系統的成功案例，一般網民所接觸到的網頁內容與各種交互機制，都不過是整個行銷資訊系統的冰山一角，網站的背後其實還有一套更複雜更龐大的資訊系統支撐著！

其實，顧客關係管理，行銷資訊技術的例子最常見于網路行銷活動，以知世（wwwins）在今年七月為臺灣可口可樂舉辦的網路行銷活動中，顧客關係管理就結合了即時線上影音技術與多人聊天室的技術，讓Coke DJ的影像語音可以即時傳送給網民，提高聊天室的互動效果。

HSBC 香港上海匯豐銀行非常重視品牌行銷，除了借重一般媒體宣傳HSBC品牌外，顧客關係管理也透過網路行銷活動搜集客戶名單。知世特別為HSBC規劃了理財健診的單元，讓有意理財的網民很方便地進行理財試算，而網民填寫過的理財需求資料則經由後端系統，將名單傳遞給負責客戶服務的人員，由服務人員以電話進一步與顧客聯繫與互動，顧客關係管理成功地將網民轉變成實體渠道的顧客。另外，知世也為HSBC設計了一套理財試算軟體，專門讓理財專員為重要客戶進行面對面的理財諮詢，同樣地，這套軟體也是行銷資訊系統概念的產物。

資料轉載： http://www.netstar21.com/sparkplug/sites/knowledge/section.cfm?id=18